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企迈云商:从电商行业谈CRM系统的精髓

10个月前 (2017-06-06 16:00)

从电商行业(类似于淘宝) 说 , CRM不只仅在于你效果中提到的“仅仅完成客户资料的治理 ( 录入检查 ) ”,更多是应用这些用户数据更好的效劳客户。精髓在于如何用,而不是如何搭建系统,后者是为了效劳前者。 咱们 以电商行业为例从以下几方面谈谈 CRM 系统精髓 。

1) 理解用户

具体的用户资料(比如性别,年龄,利用年限等)及用户数据(上次登录时间,阅读时长,点击次数,购置次数等)可能令企业愈加了解用户群体,便于对用户停止精准的划分(简言之,就是分组,比如低价值高互动的一组,高价值高互动的一组,高价值第互动的一组,低价值低互动的一组;通罕用户划分是应用 CRM 系统数据库里面的数据对用户停止聚类分析( Cluster Analysis) ),并且针对不同用户组别实现用户画像,基于用户的行为停止市场推行,销售及售后任务。

2) 获取用户 (Customer Acquisition)

了解了用户,便可能寻觅及获取与现有用户相类似的潜在客户。一种基本的方法就是你在搜查引擎或社交媒体上购置广告时可能抉择自己的用户定位:比如 18-25 岁,女性,喜欢美妆等,这些搜查引擎或社交媒体会根据自己网站的数据协助你将广告推送到你所定位的用户身上。但是近期,不论是 Google 还是 Facebook 都推出了非常灵敏的 customer match (用户婚配方法),你只有要提供用户邮箱,它们便可能从自己的数据库中寻觅相似用户,停止有针对性的广告。

3) 用户留存 (Customer Retention)

在正确时间提供给正确的用户以正确的信息:在深化理解了用户之后,便可能在适当的时间给适当的用户提供相干的信息,有效优化用户体验 ( 什么的体验才是好的用户体验? ) ,从而提高忠实度。

一个最简略的例子就是 智云通 CRM 会在顾客过生日的时分提示你来免费领取生日礼物,这就是一种有效的应用 CRM 数据疏导顾客进店或网上购物的方法。另一个例子是根据你生存的地点的天气预举报送共性化的邮件,并且引荐适合的产品 。

一个稍微简繁多点的例子便是根据你的用户分组优化发送邮件的频率。 假设高须要 用户, 你 对 咱们 的邮件基本都会关上,所以通常每天会收到 1 到 2 封宣传邮件;其余用户组的用户很能够会收到频率较低的宣传邮件,由于他们更少关上或点击宣传邮件。

4) 用户再活化 (Customer Reactivation)

应用 CRM 还可能协助你识别哪些客户是散失客户,了解用户散失率( Churn rate ),分析这些用户是在哪一个时间点慢慢散失的(购置了几次之后,购置了什么产品之后等),并且找出缘由(效劳不好,网站导航不明晰等)停止改善,尝试再次与散失客户建设起衔接。

详细任务中如何玩转 CRM ? 最重要的一点就是对 CRM 数据库的治理和整合。一个简略的例子:如今企业都既有网站又有手机 APP ,就需求把网站阅读、点击、购置数据,从哪里进入网站的和手机 APP 阅读、点击、购置数据整合起来,很多社交媒体也设有 API ,就需求把自身数据库和自己用户在社交媒体上的流动整合起来,失去一个愈加完整的用户资料,便于欠缺用户分析,提供用相干及共性化的用户效劳。

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